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Coccolare il Cliente
Data: mercoledì 04 febbraio 12:38
Argomento: Cultura d'Impresa
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Guardando la vastissima area di 50.000 metri quadri in cui è immerso l'Hotel Des Bains di Montegrotto Terme (Padova), l'occhio si perde nell'orizzonte che si specchia nella calda piscina termale. Nel tragitto per accedere alla piscina, una statua raffigurante un discobolo romano porta indietro nei tempi antichi enfatizzando l'importanza della cultura psicofisica. La clientela dell'albergo è per il 50% straniera, in grande maggioranza di lingua tedesca; la motivazione ha un'origine storica, il cittadino tedesco è più portato alla concezione termale.
Con una presenza straniera così forte, a cinque anni dal mitico maggio 1998, data in cui è nato l'euro, è possibile tracciare un bilancio con Enzo Baretella, titolare del Des Bains: «Non c'è stato alcun contraccolpo negativo dovuto alla fine degli anni della svalutazione della lira. Anzi, la moneta unica ci ha avvantaggiato, perché consente un confronto trasparente tra le diverse offerte in Europa; ed evidentemente nel rapporto qualità/prezzo siamo altamente competitivi».
A proposito di competitività, come può un albergo a gestione famigliare vincere le sfide con le grandi catene internazionali che stanno
quasi colonizzando il nostro Paese? «Tutti gli alberghi di Montegrotto sono a gestione familiare la clientela è affezionata, con punte del 90% di clienti», dice Baretella, «e questa "affezione" è la risposta del quesito: il cliente che sceglie questo tipo di gestione è un cliente che vuole essere coccolato per il trattamento personalizzato che riceve, che ama essere chiamato per nome e non per il numero della camera che occupa, che è sicuro di trovare lo stesso personale che lo conosce da sempre, con il quale ha impostato un rapporto di confidenza e fiducia. Infatti lo staff dell'albergo non è soggetto a grande turn over. E molti dipendenti rimangono fino alla pensione. In questo rapporto personalizzato, in questo calore che si perpetua negli anni sta il vantaggio competitivo nei confronti delle catene internazionali che, non fosse altro per i loro grandi afflussi, difficilmente possono riservare un simile trattamento».
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